帅康鼓励消费者做“刁民”

近日，帅康服务经理亲自将一张“消费投诉奖励50元”确认书和70元钱退款交到了用户李小姐的手中，并向李小姐表示真诚的感谢，这是怎么回事呢？

　　李小姐是帅康的老用户，最近家中的帅康燃气灶点不着火，她便拨打了帅康全国统一售后服务热线4007001111。帅康售后王师傅上门检修后确认是点火器故障，在向李小姐说明维修服务费30元，材料费40元钱，经她同意更换了点火器。燃气灶修好后，李小姐对王师傅的服务非常满意，但因为王师傅出门未带《售后服务收费手册》，也给李小姐带来了困扰。为了解自己所付维修费是否符合标准，李小姐打电话到帅康进行咨询。

　　接到李小姐的电话，帅康表示重视，因为帅康有明确规定：售后人员上门服务收费必须出示《售后服务收费手册》，否则，用户有权拒付服务费。第二天帅康售后经理就敲开李小姐的家门，便出现本文开头的一幕。售后服务经理带来《帅康售后服务收费手册》，证实王师傅是按标准收费，同时向李小姐解释了帅康推出“你有权拒付服务费”的初衷。

　　产品过了包修期，厂家实行有偿服务，但在服务的过程中，“不报价就服务，服务完乱要价”的“潜规则”在家电企业普遍存在。据不完全统计，在家电售后服务中，因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上，由此导致的服务不满意更是高达70%以上。针对此现象，帅康集团于2008年将 “售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》”改为“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》，向用户告知收费标准，否则，用户有权拒付服务费”。

　　据悉，帅康希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默”这一“米拉达规则”一样流行，并多次强调这一纪律。如今，帅康服务技师上门未带 《手册》的比例已经从原来的16%降低到3%左右，效果非常明显，将逐步根除售后人员上门不带 《手册》这一顽疾。

　　此外，为鼓励消费者做“刁民”，帅康还推出了 “消费者投诉零容忍”的政策。这一政策的核心内容是凡是消费者投诉100%要落实，100%要核实，100%要答复。制度规定，经核查属实，对相关工作人员违反规定的视情节程度给予100元至2000元的罚款，并将罚款的一半奖励给消费者。与此同时，帅康还出台一项政策，就是奖励售后人员积极参加当地志愿者组织和志愿者活动，表现突出的个人在调资、奖金、荣誉上给予重点倾斜。

　　在今年3·15之际，国内有两个权威组织分别对27家知名家电企业及15家家居企业进行了调查，结果都显示：帅康集团售后服务名列前茅。这正是帅康让“规则透明，请用户监督”的结果。

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