帅康服务体系升级 真情回馈用户

　2005年，在"健康·维权"呼声此起彼伏的三月，国内"厨卫家电领导品牌"帅康再度全面升级信息化服务体系，为用户缔造天天3·15服务。

　　帅康今年在服务层面的策略是通过客户服务体系的全面信息化，打造出高于竞争对手的"落差"。公司在总部已经实现信息化服务系统的基础上，今年将投巨资为全国各地的售后服务中心导入信息化服务系统，使服务中心实现用户服务的电脑化管理，通过构筑更加高效率、规范化、专业化的全国信息化服务体系，为全国上千万的帅康用户带来更具有满足感的服务体验和高品质的服务。

　　据调查，目前厨卫业各品牌的客户服务方式普遍还是"耳-手-笔"的状态：通过人工接听客户来电，用纸来记录和传递客户资料、服务需求和投诉等信息，然后进行分网点处理和派工服务。这样导致整个处理周期长，对客户的反应速度慢，低效率和低服务水平在所难免，企业服务成本高而客户满意度反而不高，客户投诉比较多。客户服务落后的信息处理手段已经成了制约厨卫家电厂家进一步发展和赢得优势的瓶颈。

　　针对这些状况，帅康高层决定投资建设一个强大高效的信息化客户服务体系。早在2001年，帅康就率先在同行中建立了基于CTI技术的总部呼叫中心，它不但给客户提供高级的交互式服务，而且为业界确定了新的客户服务满意标准。而后台客服应用子系统能够很方便地与前台呼叫中心整合，以更全面的功能提供一流的客户服务。全国800免费服务热线，更是实现了客户电话咨询、安装、维修、保养服务与投诉的全国统一受理。

　　帅康服务中心的信息化服务系统集用户咨询、安装、维修、派工、反馈、回访、配件、人员、工资等诸多管理于一体，将电话、互联网、网络电话等多种服务接入方式进行了整合，这种系统的运用不仅使帅康在服务方式上打破了时间、地域的概念，更是明显加快了对用户的响应速度，使处理用户信息的时间缩短到3分钟以内，并为用户提供24小时全天候不间断的服务，一线用户服务的质量和售后管理从此进入可全面监控范围，保证了优质和稳定的服务质量。便捷的管理手段使服务中心和网点同时感到信息技术带来的快捷和便利，在提高服务水准的同时降低服务成本，实现了服务链的最佳增值，使企业获得了长久的竞争优势。

　　帅康高层表示，公司的业务这几年始终处于快速健康发展时期，随着全国信息化服务体系的建立，一方面迅速提升了客户服务和管理水平，另一方面非常有益于帅康的长期发展战略，使帅康服务网络的服务表现始终处于行业领先，构筑起一道竞争对手在短期内难以复制的服务壁垒。

　　"服务无限，真情无限"是帅康的服务理念。帅康服务体系的全面升级，将为用户带来更加完善的真情服务。

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